Επαγγελματική Γραπτή και Τηλεφωνική Επικοινωνία (Θεσσαλονίκη)

 

Ημερομηνία Διεξαγωγής: 
Τρι, 3 Μαρ 2020 09:30 - 17:00

Grand Hotel Palace,
Μοναστηρίου 305, Θεσσαλονίκη

ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ, ΓΡΑΠΤΗ ΚΑΙ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση ποιοτικής εικόνας της Επιχείρησης έχει η επικοινωνία με πελάτες, προμηθευτές, συναδέλφους, υπηρεσίες κλπ. είτε αυτή γίνεται μέσω γραπτών κειμένων, είτε τηλεφωνικά.
Αποτελεί σύνηθες φαινόμενο, στελέχη επιχειρήσεων να διαπράττουν σημαντικά επικοινωνιακά λάθη με αποτέλεσμα τη δημιουργία αρνητικής διάθεσης στον συνομιλητή και εικόνας μετριότητας για την ποιότητα της εταιρίας.
Σκοπός του σεμιναρίου είναι η κατανόηση της σημασίας της ποιοτικής επικοινωνίας, η παρουσίαση των καλών πρακτικών τηλεφωνικής επικοινωνίας, των βημάτων σύνταξης ενός επαγγελματικού email ή επιστολής, καθώς και σχετικών εργαλείων που θα δοθούν δωρεάν.

Πώς θα ωφεληθούν οι συμμετέχοντες

  • Μέσω Role Playing θα μάθουν να εντοπίζουν τα λάθη που γίνονται στην τηλεφωνική Επικοινωνία, ώστε να βελτιωθούν
  • Θα συντάσσουν ποιοτικότερα επαγγελματικά έγγραφα
  • Θα συντάσσουν αποτελεσματικότερα Δελτία Τύπου
  • Θα ενημερωθούν για τη σχετική Τεχνολογία & Εφαρμογές
  • Θα ασκηθούν μέσω Case Studies στη σύνταξη επιστολών / emails για:
    • Διαχείριση δυσαρεστημένων πελατών
    • Επικοινωνία με προμηθευτές που ζητούν αύξηση τιμών
    • Διαχείριση υπολοίπου με πελάτες
    • Επικοινωνία με τράπεζες
    • Προώθηση προϊόντων
    • Θέματα HRM

Μετά τη σύνταξη τους από τους συμμετέχοντες και τον σχετικό σχολιασμό, θα παρουσιαστούν σχετικά πρότυπα.

Σε ποιους απευθύνεται:

Στα Στελέχη όλων των βαθμίδων της Επιχείρησης, ιδιαιτέρα σε πωλητές, γραμματείς, στελέχη του customer service, των προμηθειών, του λογιστηρίου, καθώς και σε υπαλλήλους call centers.

Περιεχόμενο Σεμιναρίου

Α. ΓΡΑΠΤΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Α1. ΔΙΑΓΝΩΣΗ – ΑΡΧΕΣ

  • Διάγνωση. Γράφουμε σωστά;
  • Συνήθη λάθη, που εκθέτουν την επιχείρηση
  • Η στρατηγική του γράφοντα - Τα 7 βήματα
  • Πώς κερδίζουμε το ενδιαφέρον του αναγνώστη
  • Πότε θα πρέπει να χρησιμοποιούμε επίσημη γλώσσα

Α2. Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

  • Format email / επιστολής
  • Ποιοτικά χαρακτηριστικά του επαγγελματικού email / επιστολής
  • Περιεχόμενο & Δομή
  • Τρόπος χαιρετισμού & κλεισίματος επιστολής
  • Είδη επιστολών (απαντητική, διαμαρτυρίας, παραγγελίας, πώλησης, αναγνώρισης, οικονομικής διευθέτησης, δελτίο τύπου κλπ). Πώς τις συντάσσουμε
  • Αγγλική εμπορική αλληλογραφία - Ομοιότητες και διαφορές με την ελληνική
  • Η ποιοτική δομή στα δελτία τύπου
  • Case studies σύνταξης επιστολών / emails για διαχείριση δυσαρεστημένου πελάτη, υπόλοιπο προμηθευτή, θέματα HR, κλπ

Α3. ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ – ΟΡΓΑΝΩΣΗ

  • Χρήση ηλεκτρονικών υπογραφών - εφαρμογές
  • Υπογραφές και εταιρική ταυτότητα - links με social media
  • Διαχείριση εισερχομένων - εξερχομένων / πρωτοκόλληση (ηλεκτρονικό πρωτόκολλο Abpm)
  • Η Διαδικασία Διαχείρισης Αλληλογραφίας
  • Η Διαδικασία Διαχείρισης Εισερχομένων
  • Το σύστημα David Allen
  • Μαζική αποστολή αλληλογραφίας (διαδικασία, εργαλεία)

 

Β. ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Β1. ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

  • Παράμετροι της Ανθρώπινης Επικοινωνίας και οι ιδιαιτερότητες του τηλεφώνου ως μέσου επικοινωνίας
  • Αρχές της Επικοινωνίας, ομοιότητες και διαφορές μεταξύ τηλεφωνικής και της πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνίας
  • Απαιτούμενες δεξιότητες, οι συντελεστές της τηλεφωνικής αλληλοκατανόησης
  • Επαγγελματική τηλεφωνική επικοινωνία και δεξιότητες
  • Επάρκεια τηλεφωνικής δεξιότητας και τρόποι ανάπτυξης
  • Η άσκηση στην προσεκτική ακρόαση και πώς βελτιώνεται
  • Ο ρόλος και η σημασία του παραλεκτικού τρόπου επικοινωνίας στην κατάκτηση του πελάτη
  • Σημασία της αυτοπαρουσίασης και το άνοιγμα της συνομιλίας
  • Τι πρέπει να περιέχει ένα επιτυχημένο script - πρότυπα scripts επικοινωνίας

Β2. ΑΝΟΙΓΜΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

  • Η επιλογή του κατάλληλου χαιρετισμού
  • Αυτοπαρουσίαση
  • Φυσική εκφώνηση του κατάλληλου script
  • Ο τόνος της φωνής και πώς εκλαμβάνεται από τον συνομιλητή
  • Η σημασία της πρώτης θετικής εντύπωσης και πώς επιτυγχάνεται η αρμονία (rapport)
  • Το χαμόγελο στο τηλέφωνο

Β3. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΘΕΜΑ

  • Ο τρόπος παρουσίασης του θέματος
  • Η προσεκτική ακρόαση
  • Διαχείριση αντιρρήσεων και παραπόνων
  • Η αντιμετώπιση των δικαιολογιών

Β4. ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

  • Καλές πρακτικές για το κλείσιμο
  • Η επίτευξη δέσμευσης από την άλλη πλευρά
  • Ο ενδεδειγμένος τρόπος κλεισίματος

Β5. ΕΙΔΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ

  • Τύποι συνομιλητών και τρόποι Διαχείρισης
  • Απαγορευμένες φράσεις
  • Η Διαχείριση των παύσεων
  • Η πίεση της σιωπής
  • Πώς αντιμετωπίζεται η φλυαρία
  • Στόχοι επιτυχημένων τηλεφωνικών επαφών
  • Follow up για δεσμεύσεις που δόθηκαν
  • Η σημασία του να μην κάνετε υποθέσεις
  • Η σημασία της ειλικρίνειας στην επικοινωνία
  • Η αξία της γνώσης του θέματος
  • Στοιχεία που αναδεικνύουν την αξία για τον συνομιλητή σας

ΕΙΣΗΓΗΤΕΣ

Ιωάννης Κριτσωτάκις, Διδάκτωρ του Οικονομικού Πανεπιστημίου της Βιέννης με εξειδίκευση στην Επικοινωνία. Πρώην ανώτατο στέλεχος του Ελληνικού Οργανισμού Εξαγωγών και Καθηγητής στην Εθνική Σχολή Δημόσιας Διοίκησης. Διαθέτει μακροχρόνια διδακτική εμπειρία στην εκπαίδευση στελεχών επιχειρήσεων στην Επικοινωνία και ένα πλούσιο συγγραφικό έργο (Εμπορικές Εκθέσεις - Ο Δρόμος για την Επιτυχία, Νικητές οι Πωλήσεις που Αγαπούν οι Πελάτες, Το Τηλέφωνο Φέρνει Κέρδη, Επειδή Ποτέ δεν θα Έχετε μια Δεύτερη Ευκαιρία, Διαπολιτισμική Επικοινωνία).
Tο βιβλίο του "Το τηλέφωνο φέρνει Κέρδη" που θα δοθεί στους συμμετέχοντες, θεωρείται ένα σημαντικό βοήθημα για τα Στελέχη που ασχολούνται με την τηλεφωνική επικοινωνία με τον πελάτη.

Γεώργιος Βάβουλας, ΜΒΑ, Σύμβουλος Επιχειρήσεων με πολυετή συμβουλευτική εμπειρία σε Συστήματα Οργάνωσης, Επιχειρησιακού Σχεδιασμού και Επικοινωνίας.
Έχει εμπειρία στην Oργάνωση των Eπιχειρήσεων χρησιμοποιώντας Εφαρμογές που καθιστούν το Σύστημα των Λειτουργικών Διαδικασιών απλό, ευέλικτο και αποδοτικό. Διαθέτει πολύχρονη διδακτική εμπειρία σε Εκπαίδευση Γραμματέων και λοιπών Στελεχών Υποστήριξης Διοίκησης, σε Οργάνωση Γραφείου και Βελτίωσης Καθημερινότητας και σε τεχνικές ανάπτυξης Δεξιοτήτων Διοικητικών Στελεχών και Επικοινωνίας.

Περιλαμβάνονται

  • Το βιβλίο του εισηγητή, Ι. Κριτσωτάκι, «Το τηλέφωνο φέρνει κέρδη»
  • Δείγματα επιστολών στην Eλληνική και Aγγλική γλώσσα.
  • Εργαλεία σύνταξης επιστολών
  • Βεβαίωση Παρακολούθησης
  • Κωδικοί πρόσβασης στην ιστοσελίδα της APTraining για λήψη του υλικού του σεμιναρίου

 

Κόστος Συμμετοχής: 340 ευρώ. Στη δεύτερη και κάθε επόμενη συμμετοχή παρέχεται έκπτωση 15%.

Για τη συμμετοχή σας στο σεμινάριο πατήστε "Δήλωση Συμμετοχής" παρακάτω για να συμπληρώσετε τα στοιχεία σας ηλεκτρονικά ή επικοινωνήστε μαζί μας στο τηλέφωνο 210 81 43 341.

Το σεμινάριο επιδοτείται από τον ΟΑΕΔ και το πρόγραμμα ΛΑΕΚ. H εταιρεία μας μπορεί να βοηθήσει στην ηλεκτρονική καταχώρηση της αίτησης στο πρόγραμμα του ΛΑΕΚ 0,24%.
Καταληκτική ημερομηνία ηλεκτρονικής υποβολής των δικαιολογητικών στον Ο.Α.Ε.Δ: Τρίτη 25 Φεβρουαρίου 2020

Τηλέφωνο
210 81 43 341
Email
Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.
Τόπος Υλοποίησης Σεμιναρίου
Grand Hotel Palace
Μοναστηρίου 305, Θεσσαλονίκη
Υπεύθυνη Επικοινωνίας
Ζήλη Δημητριάδη

 

 

Χάρτης