Διαχείριση Εισπράξεων Μέσω Τηλεφώνου

Η Διαχείριση των Εισπράξεων είναι μία από τις σημαντικότερες δραστηριότητες ενός Οργανισμού, καθώς αποτελεί κρίσιμη παράμετρο στην ταμειακή της ροή. Η δομημένη προσέγγισή της και η μέγιστη αξιοποίηση των δυνατοτήτων που προσφέρει η τηλεφωνική επικοινωνία για τον σκοπό αυτόν, μπορεί να την καταστήσει πολύ πιο αποτελεσματική. Στο σεμινάριο αυτό οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να αξιοποιούν με επιτυχία τα κατωτέρω κρίσιμα σημεία, ενώ με Role Playing οι συμμετέχοντες θα αξιολογούν, θα καταγράφουν λάθη και στη συνέχεια θα συζητούνται οι κανόνες και οι καλές πρακτικές. Παρουσιάζονται επίσης, Case Studies προκειμένου να κατανοηθεί η σημασία της σωστής διαπραγμάτευσης μεταξύ πελάτη και πιστωτή μέσω τηλεφώνου, στην έγκαιρη είσπραξη των οφειλών.

 ΚΡΙΣΙΜΑ ΣΗΜΕΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΤΥΧΙΑ ΤΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΕΙΣΠΡΑΞΕΩΝ

• Προετοιμασία Γενική και Ειδική, όπως π.χ. η ετοιμότητα να απαντάμε σε κάθε δικαιολογία από τις πιθανές, που είναι δυνατόν να επιλέξει ο Πελάτης
• Πριν σηκώσουμε το τηλέφωνο έχουμε ξεκαθαρίσει όλες τις λεπτομέρειες της Οφειλής μαζί με την σχετική συμφωνία Πιστωτικής Πολιτικής
• Γνωρίζουμε με ποιόν πρέπει να μιλήσουμε
• Επικοινωνούμε με χαμόγελο έχοντας εξαιρετικά θετική προδιάθεση, βάσει της αρχής ότι μια αρνητική προδιάθεση δεν δημιουργεί το κατάλληλο κλίμα για θετική έκβαση
• Είναι απαραίτητη μια σύντομη αυτοπαρουσίαση στον πελάτη για να γνωρίζει και εκείνος με ποιόν έχει να κάνει
• Ο επαγγελματικός τρόπος συνομιλίας, που περιέχει κατάλογο απαγορευμένων εκφράσεων, επιβάλλει να απευθυνόμαστε με το όνομα του συνομιλούντα, πράγμα που δημιουργεί μια επαγγελματική ατμόσφαιρα και βοηθάει στον έλεγχο της συνομιλίας επιμένοντας να πάρουμε απαντήσεις
• Ακούμε προσεκτικά κρατούμε σημειώσεις και αξιοποιούμε επαγγελματικά την πίεση της σιωπής
• Οι ερωτήσεις να είναι ανοικτές προκειμένου να αντλούνται όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες
• Η επίτευξη της Δέσμευσης
• Εφαρμόζουμε επαγγελματικό τρόπο στο κλείσιμο μιας δυσάρεστης Επικοινωνίας εξισορροπώντας ανάμεσα στην ανάγκη να εισπραχθούν τα χρήματα και στην ανάγκη να διατηρηθεί ο Πελάτης
• Δεν εγκαταλείπεται το τηλέφωνο πριν καταλήξουμε στα επόμενα βήματα

ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ

Σε Στελέχη της Εμπορικής και της Οικονομικής Διεύθυνσης καθώς επίσης και σε όσους εμπλέκονται άμεσα στην διαδικασία πωλήσεων/εισπράξεων, δηλαδή τα τμήματα πωλήσεων και διαχείρισης πιστώσεων.

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ

Α. ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

1. Παράμετροι της Ανθρώπινης Επικοινωνίας και οι ιδιαιτερότητες του τηλεφώνου ως μέσου επικοινωνίας
2. Επαγγελματική τηλεφωνική επικοινωνία και δεξιότητες στη χρήση του τηλεφώνου
3. Επάρκεια τηλεφωνικής δεξιότητας και τρόποι βελτίωσης
4. Η άσκηση στην προσεκτική ακρόαση και πώς βελτιώνεται
5. Ρόλος και η σημασία του παραλεκτικού τρόπου επικοινωνίας στην κατάκτηση του πελάτη
6. Σημασία της αυτοπαρουσίασης και το άνοιγμα της συνομιλίας
7. Τι πρέπει να περιέχει ένα επιτυχημένο script - πρότυπα scripts επικοινωνίας

Β. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΚΑΙ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΙΣΠΡΑΞΗΣ

Β1. ΠΡΟΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΑ

1. Η σπουδαιότητα της αποτελεσματικής Διαχείρισης των Εισπράξεων για την Επιχείριση
2. Η διαμόρφωση της Πολιτικής Credit Control
3. Η ανάγκη μιας δομημένης Διαδικασίας Διαχείρισης Εισπράξεων
4. Τα βήματα αυτής της Διαδικασίας
5. Ετοιμασία επιτυχημένων scripts
6. Πώς φθάνω στον άνθρωπο που αποφασίζει την πληρωμή

Β2. Η ΔΙΕΞΑΓΩΓΗ ΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

1. Προετοιμασία τηλεφωνικής επικοινωνίας
2. Πώς επιτυγχάνουμε την αρμονία στο ξεκίνημα της Επικοινωνίας
3. Ο χειρισμός ερωτήσεων και δικαιολογιών του πελάτη
4. Πώς διαχειριζόμαστε έναν ασυνεπή πελάτη σε αλλεπάλληλα τηλεφωνήματα
5. Οι συνηθισμένες δικαιολογίες του Πελάτη και πώς διαχειριζόμαστε την κάθε περίπτωση
6. Πώς διαχειριζόμαστε πελάτες που δεν τήρησαν όσα υποσχέθηκαν σε προηγούμενη επικοινωνία
7. Η Διαχείριση της σιωπής στην διαπραγμάτευση
8. Επιτρεπόμενες και μη εκφράσεις
9. Η εξασφάλιση της δέσμευσης του πελάτη
10. Πώς διαχειριζόμαστε την επιλογή για διαπραγμάτευση του πελάτη, πέρα από τους όρους της συμφωνίας
11. Πώς διαχειριζόμαστε έναν Πελάτη που δεν ελέγχει τα συναισθήματα του και παραφέρεται
12. Η Διαχείριση της σύγκρουσης με τον Πελάτη
13. Τεχνικές πειθούς του πελάτη
14. Τεχνικές κλεισίματος τηλεφωνικής Επικοινωνίας

Β3. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ

1. Παρακολούθηση (Follow up) της Επικοινωνίας
2. Ισορροπία μεταξύ επέκτασης πωλήσεων και ανάγκης είσπραξης απαιτήσεων
3. Πότε η περίπτωση μιας διαπραγμάτευσης είσπραξης αναφέρεται για περαιτέρω Ενέργειες στην Διοίκηση
4. Συνήθη λάθη στις τηλεφωνικές Εισπράξεις
5. Εναλλακτικές λύσεις σε περίπτωση μη πληρωμής
6. Δείκτες και αναφορές σχετικά με την αποδοτικότητα της Διαχείρισης Εισπράξεων
7. Η Διαμόρφωση του Credit Control με βάση την αποδοτικότητα των εισπράξεων

ΕΙΣΗΓΗΤΕΣ

Ιωάννης Κριτσωτάκις, Διδάκτωρ του Οικονομικού Πανεπιστημίου της Βιέννης, με ειδίκευση στο Marketing & την Επικοινωνία. Πρώην ανώτατο στέλεχος του Ελληνικού Οργανισμού Εξαγωγών και Καθηγητής στην Εθνική Σχολή Δημόσιας Διοίκησης. Διαθέτει μακροχρόνια διδακτική εμπειρία στην εκπαίδευση στελεχών επιχειρήσεων στην Επικοινωνία και ένα πλούσιο συγγραφικό έργο (Το Τηλέφωνο Φέρνει Κέρδη, Διαπολιτισμική Επικοινωνία Οι Πελάτες φέρνουν τα Κέρδη, Εμπορικές Εκθέσεις - Ο Δρόμος για την Επιτυχία, Νικητές οι Πωλητές που Αγαπούν οι Πελάτες, Επειδή Ποτέ δεν θα Έχετε μια Δεύτερη Ευκαιρία).

Ειδικότερα στο θέμα της Τηλεφωνικής Επικοινωνίας θεωρείται από τους πιο εξειδικευμένους και έμπειρους εισηγητές. Στο συγκεκριμένο αντικείμενο έχει εκπαιδεύσει ένα σημαντικό αριθμό Στελεχών. Παράλληλα το βιβλίο του "Το τηλέφωνο φέρνει Κέρδη" που θα δοθεί και στους συμμετέχοντες, θεωρείται ένα σημαντικό βοήθημα για τα Στελέχη που ασχολούνται με την τηλεφωνική επικοινωνία με τον πελάτη.

ΜιχάληςΤσάκωνας , Σύμβουλος Επιχειρήσεων, απόφοιτος ΜΒΑ του Πανεπιστήμιου Sunderland. Κατέχει σημαντική επαγγελματική εμπειρία ως Σύμβουλος στον τομέα Διαχείρισης και Εξυπηρέτησης Πελατών, Πιστωτικού Ελέγχου και Διαχείρισης Εισπράξεων.

Είναι πιστοποιημένος Εκπαιδευτής Ενηλίκων, ενώ διαθέτει πολυετή εμπειρία ως εισηγητής σεμιναρίων με αντικείμενο, τη Λογιστική Επιμελητεία, την Εξυπηρέτηση Πελάτών, τον Πιστωτικό Έλεγχο, την Διαχείριση Εισπράξεων και ειδικότερα τη Διαχείριση Ληξιπρόθεσμων Οφειλών μέσω Τηλεφώνου.

Περιλαμβάνονται

•  Το βιβλίο "Το τηλέφωνο φέρνει Κέρδη" του Δρ. Ιωάννη Κριτσωτάκι και το εγχειρίδιο του σεμιναρίου
•  Η Παρουσίαση του σεμιναρίου σε ηλεκτρονική μορφή
•  Βεβαίωση Παρακολούθησης
•  Κωδικοί πρόσβασης στην ιστοσελίδα της APTraining για λήψη του υλικού του σεμιναρίου