Applied Professional Training - APT

Customer Relationship Management (Θεσσαλονίκη)

Τηλέφωνο210 81 43 341
Emailapt@aptraining.gr
Ιστοσελίδαwww.aptraining.gr

Customer Relationship Management

 

Η μεγιστοποίηση της δια Βίου Αξίας του πελάτη (Lifetime Customer Value) εξαρτάται κυρίως από την ποιότητα του service. Στο σεμινάριο αυτό παρουσιάζονται όλες οι διαστάσεις της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης, οι Διαδικασίες για την Εφαρμογή, οι Δείκτες για την Μέτρηση της και ο Σχεδιασμός των Ενεργειών για τη συνεχή βελτίωση τους.

Αναλύονται επίσης, όλα τα βήματα που απαιτούνται προκειμένου να μετατρέψει η επιχείρηση την πρώτη συναλλακτική σχεση της με τον Πελάτη σε σχέση πιστότητας και αφοσίωσης. Για τον σκοπό αυτόν απαιτούνται Διαδικασίες - Εργαλεία, καλές Πρακτικές και κατάλληλες Συμπεριφορές που διέπουν αυτές τις σχέσεις, καθώς και η μεθοδολογία μιας διεργασιοκεντρικής παραμετροποίησης του Λογισμικού CRM με τρόπο, ώστε να υποστηρίζονται αποτελεσματικά αυτές οι διεργασίες.

Πώς θα ωφεληθούν οι Συμμετέχοντες

Οι συμμετέχοντες στο σεμινάριο αυτό θα:

  • Βοηθηθούν να σχεδιάσουν το Σύστημα Πελατοκεντρικής Εξυπηρέτησης των Πελατών
  • Βοηθηθούν στην ανάπτυξη δεξιοτήτων καλής ακρόασης και σωστού μείγματος ερωτήσεων
  • Είναι σε θεση να μετρούν το Επίπεδο Εξυπηρέτησης και την ικανοποίηση των Πελατών
  • Εξασκηθούν με παραδείγματα στο πώς χειριζόμαστε και πώς μετατρέπουμε το παράπονο σε ευκαιρία για μεγαλύτερη αφοσίωση του Πελάτη
  • Εξοικειωθούν με τους βασικούς κανόνες της Επικοινωνίας
  • Είναι σε θέση να ετοιμάσουν πλάνο Βελτίωσης της Εξυπηρέτησης του Πελάτη
  • Έχουν στη διάθεση τους πολύτιμα Εργαλεία σε Excel για την Εξυπηρέτηση των πελατών και 12μηνη υποστήριξη on line

Περιεχόμενο Σεμιναρίου

1. Η ΕΜΠΟΡΙΚΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

  • Διατήρηση των πελατών
  • Κατηγοριοποίηση των πελατών
  • Σχεδιασμός & υλοποίηση πλάνου ανάπτυξης των πελατών
  • Μετατροπή των πελατών σε αφοσιωμένους πελάτες
  • Η μέτρηση και η διαχείριση της αξίας του πελάτη
  • Ο ρόλος και οι εμπορικές διαστάσεις της εξυπηρέτησης πελατών
  • Η διακριτή διαφορά και οι προϋποθέσεις της αποτελεσματικής εξυπηρέτησης
  • Αποτελεσματική επικοινωνία
  • Επανάκτηση απολεσθέντων πελατών και μετατροπή τους σε αφοσιωμένους

2. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΠΕΛΑΤΗ

  • Τα βασικά της αποτελεσματικής Επικοινωνίας
  • Δεξιότητες καλής ακρόασης
  • Δεξιότητες σωστού μείγματος ερωτήσεων
  • Μετατρέποντας τα παράπονα σε ευκαιρίες
  • Χειρισμός αντιμετώπισης παραπόνων
  • Χειρισμός πελατών με θυμό
  • Χειρισμός «δύσκολων» ή «αρνητικών» πελατών

3. ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ ΑΛΥΣΙΔΑ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΗ

  • Η σημασία της συνέπειας στις παραδόσεις Προϊόντων - Υπηρεσιών
  • Η αξία της πληροφορίας για τον πελάτη
  • Κρίσιμα σημεία στην Αξιολόγηση ενός CRM
  • Η Διεργασιοκεντρική παραμετροποίηση του CRM

4. ΜΕΤΡΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ SERVICE ΚΑΙ Η ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ

  • Ενδυνάμωση αυτοπεποίθησης παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης
  • Μέτρηση της εξυπηρέτησης πελατών: Ερωτηματολόγια εξισορροπημένα με όλες τις διαστάσεις του service
  • Mysterious Shopping: Διαδικασία, Ερωτηματολόγιο
  • Προσωπικό πλάνο δράσης

5. Η ΨΥΧΟΛΟΓΙΚΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ

  • Ψυχολογική προσέγγιση & προληπτικές ενέργειες
  • Κανόνες συμπεριφοράς
  • Παραδείγματα επιτυχημένης και μη Επιτυχημένης Διαχείρισης Πελάτη στα social media

6. ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΚΑΙ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ

  • Η Διαχρονική Αξία του Πελάτη (Customer Lifetime Value)
  • Δείκτες Μέτρησης Κερδοφορίας Πελατών
  • Εργαλεία Αξιολόγησης Υποψήφιου Πελάτη και Ανταγωνισμού
  • Τεχνικές Προωθητικών Ενεργειών
  • Ολοκληρωμένη Διαδικασία για τη Λειτουργία της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης

Εισηγητής

Τσάκωνας Μιχάλης, Σύμβουλος Επιχειρήσεων, απόφοιτος ΜΒΑ του Πανεπιστήμιου Sunderland. Σημαντική επαγγελματική εμπειρία (άνω των 20ετών) στον τομέα του Marketing και της Οργάνωσης Πελατοκεντρικών Σχέσεων σε ελληνικές και πολυεθνικές εταιρείες (Avon Cosmetics, Lavipharm, κα). Ως Σύμβουλος έχει επίσης υλοποιήσει πληθώρα Marketing Plans στα πλαίσια εκπόνησης εταιρικών Στρατηγικών Σχεδιασμών. Εμπειρία στο σχεδιασμό και την παρακολούθηση CRM στρατηγικών σε θέματα διατήρησης και «κτισίματος» της πιστότητας του πελάτη, στο digital Marketing και στις μεθόδους προσέλκυσης, επαναφοράς και διατήρησης των πελατών. Διετέλεσε υπεύθυνος για το σχεδιασμό και την επίβλεψη στοχευμένων προωθητικών ενεργειών CRM & προγραμμάτων πιστότητας πελατών. Υπεύθυνος Διαχείρισης Έργου (Project Management) στην υλοποίηση συγκεκριμένων ενεργειών & διαδικασιών στο πλαίσιο CRM δραστηριοτήτων.

Περιλαμβάνονται

  •  Σημειώσεις του σεμιναρίου
  •  Παρουσίαση του σεμιναρίου σε ηλεκτρονική μορφή
  •  ΤαΕργαλεία που αναφέρονται παραπάνω
  •  Βεβαίωση Παρακολούθησης
  •  Κωδικοί πρόσβασης στην ιστοσελίδα της APTraining για λήψη του υλικού του σεμιναρίου
 
 

Newsletter

Γραφτείτε στο Newsletter μας για να λαμβάνεται νέα μας και να είστε πάντα ενημερωμένοι για τα νέα σεμινάρια!