Η ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Το σεμινάριο επικεντρώνεται στην αντιμετώπιση βασικών προβλημάτων που εμποδίζουν τη διαμόρφωση ποιοτικής εικόνας για την επιχείρηση και δημιουργούν συγκρουσιακό εργασιακό κλίμα.

 Τα προβλήματα επικοινωνίας εμφανίζονται με διάφορες μορφές, όπως:

• Σοβαρές και καταξιωμένες κατά τα άλλα εταιρείες δίνουν εικόνα μετριότητας στην τηλεφωνική επικοινωνία με πελάτες και προμηθευτές.
• Στελέχη με σημαντικές σπουδές και επαγγελματικές δεξιότητες αποτυγχάνουν να διακριθούν στο επιχειρησιακό περιβάλλον λόγω μειωμένης ικανότητας επικοινωνίας και διαχείρισης των αναπόφευκτων εργασιακών συγκρούσεων.
• Αδυναμία υλοποίησης οργανωτικών αλλαγών στις επιχειρήσεις, καθώς το όραμα, οι στόχοι και τα σχετικά μηνύματα της Διοίκησης εκπέμπονται με λανθασμένο τρόπο.
• Παρά την έκδηλη επιθυμία πολλών Διοικήσεων να δημιουργήσουν ένα περιβάλλον φιλικότητας και αυξημένης ικανοποίησης και υποκίνησης στο προσωπικό, το αποτέλεσμα σε ορισμένες περιπτώσεις είναι μέτριο έως αρνητικό, λόγω απουσίας σωστής επικοινωνιακής τακτικής με τελική συνέπεια το χαμηλό επίπεδο ικανοποίησης προσωπικού.

Επισημαίνεται ότι λόγω του πρακτικού χαρακτήρα του σεμιναρίου, η εφαρμογή του επεκτείνεται και σε κάθε μορφή επικοινωνίας, στην προσωπική, οικογενειακή και κοινωνική πλευρά της ζωής μας.

ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ

• Στελέχη Επιχειρήσεων όλων των βαθμίδων
• Αρμόδιους Δημοσίων Σχέσεων
• Πωλητές
• Γραμματείς Επιχειρήσεων
• Στελέχη υπεύθυνα παρουσίασης νέων προϊόντων
• Στελέχη του Customer Service υπεύθυνα για την μέτρηση ικανοποίησης πελατών & χειρισμού διαμαρτυριών/παραπόνων

ΠΩΣ ΘΑ ΩΦΕΛΗΣΕΙ ΤΟΥΣ ΣΥΜΕΤΕΧΟΝΤΕΣ

 Το όφελος για τους συμμετέχοντες συνίσταται στην απόκτηση των απαραίτητων δεξιοτήτων για ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών – στόχων, προβολή του κύρους της επιχείρησης, επιτυχημένη διαβίβαση της πολιτικής της Διοίκησης προς όλο το προσωπικό από τους Επικεφαλής του κάθε Τμήματος, την Επιτυχημένη Διαχείριση των Εσωτερικών Συγκρούσεων και τελικά κτίσιμο ενός παρακινητικού εργασιακού κλίματος.

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ

A. ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

• Η σπουδαιότητα της επικοινωνίας
• Η ανάλυση της επικοινωνίας ως διεργασίας
• Η σημασία της ανατροφοδότησης
• Συμπεριφορές κατά την επικοινωνία
• Λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία
• Τηλεφωνική επικοινωνία και συμπεριφορά
• Υπερλεκτική Επικοινωνία – η δύναμη της εικόνας μας
• Ένδυση, η «συσκευασία» του σώματος μας
• Οσμή, η οσφρητική μας ταυτότητα
• Εξωλεκτική Επικοινωνία (γλώσσα του Σώματος)
• Το σώμα μας μιλά και δεν μπορεί να πει ψέματα
• Οι κινήσεις μας προηγούνται της σκέψης μας
• Παραλεκτική Επικοινωνία – η αόρατη μας carte visite
• To φωνητικό μας Εγώ
• Χαμόγελο, το στολίδι του προσώπου
• Λεκτική Επικοινωνία / Ρητορική – Το στολίδι του μυαλού
• Συμπεριφορά – Η διήγηση της προσωπικής μας ιστορίας και η σημασία της στις διαπροσωπικές επαγγελματικές σχέσεις

Β. ΜΟΡΦΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

• Δίκτυα επικοινωνίας στις επιχειρήσεις
• Εμπόδια επιχειρησιακής επικοινωνίας
• Η επίλυση των προβλημάτων επικοινωνίας
• Η επιλογή των κατάλληλων καναλιών επικοινωνίας

Γ. Η ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΟΤΗΤΑ

• Η διαχείριση του stress ως παράγοντας βελτίωσης της επικοινωνίας
• Το αποτελεσματικό meeting
• Οι τεχνικές της επιτυχημένης συνέντευξης
• Διαχείριση συγκρούσεων
• Έννοια και στάδια διαπραγματεύσεων
• Διαδικασίες και τεχνικές διαπραγματεύσεων
• Ο χειρισμός των αντιρρήσεων

Δ. ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

• Ο ρόλος του τηλεφώνου ως μέσο επικοινωνίας – Ανάπτυξη Δεξιοτήτων
• Οργάνωση τηλεφωνικής επαφής / ενεργητικό τηλεφώνημα
• Αυτοπαρουσίαση και άνοιγμα τηλεφωνικής συζήτησης
• Διάγνωση αναγκών - παρακίνηση και χειρισμός αντιρρήσεων
• «Δύσκολες περιπτώσεις» και πώς να τις αντιμετωπίσετε
• Παράπονα, διαμαρτυρίες και τρόποι αντιμετώπισης
• Απροθυμία, αρνητισμός – χειρισμός

Ε. ΔΙΑΠΟΛΙΤΙΣΜΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

• Πολιτισμικές διαφορές και η σημασία τους στην αλληλοκατανόηση
• Επικοινωνία και Κουλτούρα
• Λεκτική και Εξωλεκτική γλώσσα
• Επιχειρηματικό Πρωτόκολλο (business etiquette)
• Κατηγοριοποίηση λαών με διαμετρικά αντίθετη κουλτούρα και συμπεριφορά

ΣΤ. Ο ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΤΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΗΣ ΕΝΔΟΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

• Αξιολόγηση του συστήματος ενδοεπιχειρησιακής επικοινωνίας
• Σχεδιασμός, ανάπτυξη και υλοποίηση επικοινωνιακού πλάνου εταιρείας
• Η βελτίωση της Επικοινωνίας ως παράγοντας καλύτερης Διαχείρισης του Χρόνου
• Συστηματική Διαχείριση Συσκέψεων
• H Φιλοσοφία Win – Win και η Διαχείριση των Συγκρούσεων
• Εργαλεία - Εφαρμογές Εσωτερικής Επικοινωνίας για την διαχείριση αναθέσεων, τον καθορισμό προθεσμιών και τον έλεγχο υλοποίησης

ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ

Ιωάννης Κριτσωτάκις, Διδάκτωρ του Οικονομικού Πανεπιστημίου της Βιέννης, με ειδίκευση στο Marketing & την Επικοινωνία. Πρώην ανώτατο στέλεχος του Ελληνικού Οργανισμού Εξαγωγών και Καθηγητής στην Εθνική Σχολή Δημόσιας Διοίκησης. Διαθέτει μακροχρόνια διδακτική εμπειρία στην εκπαίδευση στελεχών επιχειρήσεων στην Επικοινωνία και ένα πλούσιο συγγραφικό έργο (Το Τηλέφωνο Φέρνει Κέρδη, Εμπορικές Εκθέσεις - Ο Δρόμος για την Επιτυχία, Νικητές οι Πωλητές που Αγαπούν οι Πελάτες, Επειδή Ποτέ δεν θα Έχετε μια Δεύτερη Ευκαιρία, Διαπολιτισμική Επικοινωνία).

Περιλαμβάνονται

•  Εγχειρίδιο του σεμιναρίου
•  Εργαλεία - Εφαρμογές
•  Η Παρουσίαση του σεμιναρίου σε ηλεκτρονική μορφή
•  Βεβαίωση Παρακολούθησης
•  Κωδικοί πρόσβασης στην ιστοσελίδα της APTraining για λήψη του υλικού του σεμιναρίου